Dès le départ, je savais que, dans Zero Human Company, je voulais retirer l’exécution des mains humaines. C’est la partie la plus évidente de l’expérience et précisément celle où l’IA progresse le plus vite aujourd’hui. Mais plus je conçois cette entreprise, plus je vois clairement qu’automatiser l’exécution ne suffit pas.

L’exécution peut être confiée au système. Le rôle de la personne sans laquelle rien n’avance peut, lui, rester intact. C’est le piège que j’essaie d’éviter.

L’IA peut préparer une analyse, répondre à un client ou exécuter l’étape suivante d’un processus. Et pourtant, quelqu’un peut encore être nécessaire pour transmettre le contexte, décider où un sujet doit aller et déclencher l’étape suivante.

Il y a moins d’exécution humaine. Il peut malgré tout rester énormément de liant.

Dans le texte précédent, j’ai divisé le travail effectué par les humains dans une entreprise en quatre catégories : le liant, l’exécution, le jugement et l’expertise. Les deux premières sont particulièrement importantes pour ZHC. L’exécution est simplement beaucoup plus facile à voir. Celui qui exécute produit quelque chose : un document, une réponse, une analyse, une facture, une configuration ou une partie du produit. Le liant est moins visible. Il existe parce que deux parties de l’entreprise ne savent pas se connecter toutes seules.

C’est un vrai travail. Mais je le vois de plus en plus comme une taxe sur la façon dont nous avons conçu l’entreprise.

À quoi ressemble le liant

Le liant ne prend pas une seule forme. J’ai commencé à repérer plusieurs formes qui reviennent dans des parties très différentes d’une entreprise.

Transmission. Quelqu’un déplace une information d’un endroit à un autre. Un client dit quelque chose aux commerciaux, qui le transmettent ensuite à l’équipe produit.

Suivi du statut. Quelqu’un vérifie si ce qui devait se produire s’est effectivement produit. Le développement est-il terminé ? Le client a-t-il envoyé les données ?

Traduction. L’information existe, mais pas sous une forme que la partie suivante de l’entreprise peut utiliser. Quelqu’un l’interprète, la structure ou la traduit dans le langage ou le format nécessaire ailleurs.

Contexte. Quelqu’un sait quelque chose qui n’est pas dans le système. Il sait pourquoi nous avons pris telle décision il y a trois mois ou que nous avons promis une exception à ce client précis.

Routage. Quelqu’un sait où un sujet doit aller ensuite. Il ne le résout pas. Il sait simplement qui doit le recevoir.

Réconciliation. Deux endroits présentent des versions légèrement différentes de la réalité et il faut un humain pour déterminer ce qui est réellement vrai.

En pratique, ces formes se mélangent souvent. Le suivi du statut devient rapidement un suivi de la séquence : une partie de l’entreprise doit finir d’abord, puis quelqu’un doit prévenir une autre partie pour que l’étape suivante puisse commencer.

Chacune de ces actions peut être minuscule. Le problème, c’est qu’une entreprise peut être composée de milliers de connexions de ce type qui n’apparaissent jamais dans un organigramme. Personne ne recrute un Head of Remembering What We Agreed ni un VP of Asking Everyone If They’re Done. Et pourtant, quelqu’un fait ce travail tous les jours.

Comment trouver le liant

Il y a quelques phrases que je commence à traiter comme un détecteur simple.

« Demande à Kate, elle sait. »

« Dis-moi quand vous aurez fini. »

« Copie aussi ça dans le CRM. »

« Attends mon retour pour ça. »

Un test encore plus intéressant consiste à demander :

Qu’est-ce qui cesse de fonctionner si une personne précise disparaît pendant deux semaines ?

Pas parce qu’elle est la seule capable d’effectuer un travail difficile, mais parce qu’elle est la seule à savoir ce qui se passe, ce qui manque et ce qui doit arriver ensuite. C’est probablement là que nous avons trouvé du liant.

Le liant remonte vers le fondateur

Dans une petite entreprise, une personne est naturellement connectée à plus de choses que toutes les autres. Le fondateur. Il connaît les clients, le produit, l’histoire et les priorités. Souvent, il est le seul à voir plusieurs parties de l’entreprise en même temps. C’est pourquoi toutes les jonctions que l’organisation n’a jamais vraiment conçues finissent par remonter jusqu’à lui.

Vous pouvez construire une petite entreprise, remplacer une grande partie de l’exécution par l’IA et malgré tout vous créer un travail épouvantable. Le fondateur lance un agent, transmet son résultat à un deuxième, ajoute du contexte pour un troisième, vérifie le résultat, décide de ce qui doit se passer ensuite et garde en tête l’état de l’ensemble.

Il y a moins de personnes. Il y a moins d’exécution humaine. Mais le liant n’a pas disparu. Il s’est concentré dans une seule personne.

Quand j’ai écrit le premier texte de cette série, « I Don’t Want to Be a CEO Again », je pensais surtout au rôle classique du fondateur noyé dans les opérations. Aujourd’hui, je le vois avec un peu plus de précision. Peut-être qu’une grande partie de ce que je ne veux pas refaire consiste à devenir le liant central de ma propre entreprise.

Parfois, nous créons nous-mêmes notre liant

Toutes les jonctions ne viennent pas d’un système imparfait. Un fondateur peut aussi en créer une. L’entreprise est capable de passer à l’étape suivante, mais :

« Montre-moi avant de l’envoyer. »

« Je veux approuver chaque remise. »

« Tout doit passer par moi. »

L’humain devient alors le liant non pas parce que le système ne peut pas continuer sans lui. On n’a simplement pas autorisé le système à continuer. Et c’est ici que je sépare de plus en plus clairement deux choses : le contrôle et la participation.

Je peux contrôler un système sans participer à chacune de ses opérations. Je peux définir des limites, des seuils et les situations qui exigent une escalade, puis intervenir lorsqu’une exception apparaît. Je n’ai pas besoin de participer à chaque transition pour garder le contrôle de l’ensemble.

Reconnaître le liant est une chose. Le supprimer en est une autre.

Je sais maintenant où il se cache et pourquoi il finit si facilement sur les épaules du fondateur.

Dans le prochain texte, je passerai du diagnostic à la conception.