A resposta mais simples para a cola é: automatize-a. Uma pessoa move informação? Deixe um agente fazer isso. Uma pessoa verifica o status? Adicione um workflow. Uma pessoa transmite contexto? Deixe a IA fazer isso.

Mas assim é fácil repetir o mesmo erro com uma tecnologia nova. Você substitui a pessoa por um sistema, mas deixa a empresa projetada exatamente do mesmo jeito.

Agora me interessa outra coisa: de onde vem essa costura, antes que alguém precise remendá-la?

No texto anterior, tentei dar nome ao problema. Uma empresa pode ter cada vez menos execução humana e ainda precisar de uma pessoa para manter a continuidade entre suas partes. O problema piora quando essa cola começa a subir até o fundador.

Agora quero dar um passo adiante. Não apenas encontrar a cola, mas entender o que no design da empresa faz com que ela seja necessária.

Procedimentos e processos foram a primeira guerra contra a cola

Esse problema não surgiu com a IA. Há décadas, empresas tentam reduzi-lo com procedimentos e processos: checklists, CRMs e matrizes de aprovação. Todos tentam fazer algo parecido: garantir que o funcionamento da empresa dependa menos do que uma pessoa específica se lembra.

Um bom procedimento diz o que fazer sem precisar perguntar a alguém mais experiente. Um bom processo define como o trabalho passa de um lugar para o seguinte. Mas essa abordagem tinha um teto.

Procedimentos e automação tradicional funcionavam bem enquanto a realidade cabia em campos e regras que alguém havia previsto antecipadamente. Quando chegava um e-mail estranho, faltavam dados ou acontecia algo que ninguém tinha documentado antes, o sistema parava.

“Pergunte ao manager.”

E a pessoa voltava para dentro do processo.

A IA muda duas coisas aqui ao mesmo tempo. Primeiro, o software está ficando muito melhor em lidar com uma realidade não estruturada. Ele consegue ler uma mensagem, reconhecer a intenção, extrair contexto e encaminhar a questão sem exigir um formulário rígido.

Segundo, a IA muda a economia de construir as próprias conexões. Durante anos, podia ser mais barato deixar uma pessoa mover dados entre dois sistemas todos os dias do que encomendar, construir e manter uma integração específica. Hoje, criar um pequeno conector, workflow ou adaptador de API pode ser muito mais simples.

Durante anos, a pessoa foi o adaptador mais flexível entre sistemas. Cada vez mais, já não é a opção mais barata.

Uma empresa não deveria precisar de uma pessoa como memória

Enquanto projeto a ZHC, volto repetidamente a uma fonte especialmente grande de cola: o estado.

Por estado, quero dizer simplesmente uma resposta explícita que a empresa consegue dar a algumas perguntas básicas: o que existe, em que estado está, o que já aconteceu e o que deveria acontecer em seguida.

Toda empresa tem algum estado. O problema é que ele costuma estar espalhado entre CRMs, e-mails, tickets, documentos, conversas e cabeças humanas. Alguém sabe que um cliente está esperando. Alguém precisa descobrir qual versão da informação é a atual.

Se a próxima parte do sistema não consegue ver claramente o que existe, pelo que está esperando e o que deveria acontecer em seguida, precisamos de uma pessoa para explicar. E essa pessoa vira cola.

Um bom estado ainda não torna uma empresa autônoma. Mas faz com que a empresa deixe de precisar de uma pessoa como memória.

Isso não significa que a ZHC precise ser totalmente autônoma desde o primeiro dia. Uma pessoa ainda pode tomar decisões, iniciar ações e definir a direção. Mas não deveria ser necessária apenas para que o sistema saiba onde está.

Você não precisa construir uma Zero Human Company

Você não precisa construir uma empresa sem funcionários para aproveitar essa ideia. Basta perguntar:

Onde as pessoas são necessárias porque fazem um trabalho valioso e onde são necessárias porque a empresa precisa delas para costurar suas próprias partes?

Zero Human Company leva essa pergunta adiante. Quem faz o trabalho e o que conecta esse trabalho são dois problemas diferentes. A IA ajuda nos dois, mas não garante nenhum deles.

Isso nos dá quatro configurações possíveis:

Muita execução humana, muita cola. Uma empresa pequena clássica.

Muita execução humana, pouca cola. Uma empresa tradicional bem projetada.

Pouca execução humana, muita cola. O fundador conecta agentes manualmente.

Pouca execução humana, pouca cola. A direção da ZHC.

A IA está assumindo diretamente cada vez mais execução. Ela também ajuda a remover cola: consegue interpretar situações não estruturadas e reduzir o custo de construir conexões entre sistemas.

Mas não vai corrigir automaticamente uma empresa projetada para precisar de uma pessoa como cola em todos os lugares.

Não seja cirurgião. Seja arquiteto.

Uma empresa existente não tem o luxo de uma folha em branco. Ela tem clientes, procedimentos e sistemas antigos. Precisa encontrar a cola existente e removê-la com cuidado. Às vezes, precisa ser cirurgiã.

Com a Zero Human Company, tenho outra possibilidade. Posso tentar ser arquiteto.

Em vez de perguntar:

Como automatizo a pessoa que executa esta tarefa?

posso primeiro perguntar:

Por que esta tarefa existe?

Por que a informação precisa ser movida manualmente? Por que alguém precisa se lembrar do estado? Por que a próxima parte do sistema não sabe o que deveria fazer?

Talvez a melhor automação para parte da cola não seja substituir uma pessoa por um agente.

Talvez a melhor resposta seja fazer com que essa costura nunca precise de cola.

Até agora, tentei principalmente entender do que uma empresa como essa deveria ser feita. Agora é hora de começar a testar essas hipóteses na prática.

Mas onde o design de uma empresa realmente começa?

Não com a primeira equipe de suporte.

Não com a contratação da primeira pessoa.

Nem mesmo com o primeiro cliente.

Se quero ser arquiteto em vez de cirurgião, preciso começar antes.

Antes de o produto existir.