Die einfachste Antwort auf Klebstoff lautet: automatisiere ihn. Ein Mensch bewegt Informationen? Lass es einen Agenten tun. Ein Mensch prüft den Status? Füge einen Workflow hinzu. Ein Mensch gibt Kontext weiter? Lass es die KI tun.

Aber damit lässt sich leicht derselbe Fehler mit neuer Technologie wiederholen. Du ersetzt den Menschen durch ein System, lässt das Unternehmen aber genauso gestaltet wie zuvor.

Mich interessiert jetzt etwas anderes: Woher kommt diese Naht, bevor jemand sie flicken muss?

Im vorherigen Text habe ich versucht, das Problem zu benennen. Ein Unternehmen kann immer weniger menschliche Ausführung haben und trotzdem einen Menschen brauchen, der die Kontinuität zwischen seinen Teilen aufrechterhält. Besonders problematisch wird es, wenn dieser Klebstoff nach oben zum Founder fließt.

Jetzt möchte ich einen Schritt weitergehen. Nicht nur Klebstoff finden, sondern verstehen, was im Design des Unternehmens ihn überhaupt notwendig macht.

Prozesse und Verfahren waren der erste Krieg gegen Klebstoff

Dieses Problem ist nicht mit KI entstanden. Unternehmen versuchen seit Jahrzehnten, es mit Verfahren und Prozessen zu reduzieren: Checklisten, CRM-Systemen und Genehmigungsmatrizen. Sie alle versuchen im Kern dasselbe: dafür zu sorgen, dass das Unternehmen weniger davon abhängt, was eine bestimmte Person im Kopf behält.

Ein gutes Verfahren sagt dir, was zu tun ist, ohne dass du eine erfahrenere Person fragen musst. Ein guter Prozess definiert, wie Arbeit von einer Stelle zur nächsten gelangt. Aber dieser Ansatz hatte eine Grenze.

Verfahren und klassische Automatisierung funktionierten gut, solange die Realität in Felder und Regeln passte, die jemand im Voraus vorgesehen hatte. Wenn eine ungewöhnliche E-Mail kam, Daten fehlten oder etwas passierte, das niemand zuvor dokumentiert hatte, blieb das System stehen.

„Frag den Manager.“

Und der Mensch war wieder mitten im Prozess.

KI verändert hier zwei Dinge gleichzeitig. Erstens wird Software deutlich besser darin, mit unstrukturierter Realität umzugehen. Sie kann eine Nachricht lesen, die Absicht erkennen, Kontext extrahieren und den Vorgang weiterleiten, ohne ein starres Formular zu verlangen.

Zweitens verändert KI die Ökonomie des Verbindungsbaus selbst. Jahrelang konnte es billiger sein, einen Menschen jeden Tag Daten zwischen zwei Systemen verschieben zu lassen, als eine spezielle Integration zu beauftragen, zu bauen und zu warten. Heute kann es erheblich einfacher sein, einen kleinen Connector, Workflow oder API-Adapter zu erstellen.

Jahrelang war der Mensch der flexibelste Adapter zwischen Systemen. Immer häufiger ist er nicht mehr die günstigste Option.

Ein Unternehmen sollte keinen Menschen als Gedächtnis brauchen

Beim Design von ZHC komme ich immer wieder zu einer besonders großen Quelle von Klebstoff zurück: dem Zustand.

Mit Zustand meine ich eine explizite Antwort des Unternehmens auf ein paar grundlegende Fragen: Was existiert, in welchem Zustand befindet es sich, was ist bereits passiert und was sollte als Nächstes passieren?

Jedes Unternehmen hat irgendeinen Zustand. Das Problem ist, dass er oft über CRM-Systeme, E-Mails, Tickets, Dokumente, Gespräche und menschliche Köpfe verteilt ist. Jemand weiß, dass ein Kunde wartet. Jemand muss herausfinden, welche Version der Information aktuell ist.

Wenn der nächste Teil des Systems nicht eindeutig sehen kann, was existiert, worauf er wartet und was als Nächstes passieren sollte, brauchen wir einen Menschen, der es ihm erklärt. Und dieser Mensch wird zum Klebstoff.

Ein sauber abgebildeter Zustand macht ein Unternehmen noch nicht autonom. Aber er sorgt dafür, dass das Unternehmen keinen Menschen mehr als Gedächtnis braucht.

Das bedeutet nicht, dass ZHC vom ersten Tag an vollständig autonom sein muss. Ein Mensch kann weiterhin Entscheidungen treffen, Aktionen starten und die Richtung vorgeben. Er sollte aber nicht allein deshalb nötig sein, damit das System weiß, wo es gerade steht.

Du musst keine Zero Human Company bauen

Du musst kein Unternehmen ohne Mitarbeitende bauen, um davon zu profitieren. Du kannst einfach fragen:

Wo werden Menschen gebraucht, weil sie wertvolle Arbeit leisten, und wo werden sie gebraucht, weil das Unternehmen sie braucht, um seine eigenen Teile zusammenzunähen?

Zero Human Company führt diese Frage weiter. Wer die Arbeit erledigt und was diese Arbeit miteinander verbindet, sind zwei verschiedene Probleme. KI hilft bei beiden, garantiert aber keines von ihnen.

Daraus ergeben sich vier mögliche Konfigurationen:

Viel menschliche Ausführung, viel Klebstoff. Ein klassisches kleines Unternehmen.

Viel menschliche Ausführung, wenig Klebstoff. Ein gut gestaltetes traditionelles Unternehmen.

Wenig menschliche Ausführung, viel Klebstoff. Der Founder verbindet Agenten manuell miteinander.

Wenig menschliche Ausführung, wenig Klebstoff. Die Richtung von ZHC.

KI übernimmt direkt immer mehr Ausführung. Sie hilft auch dabei, Klebstoff zu entfernen: Sie kann unstrukturierte Situationen interpretieren und die Kosten für Verbindungen zwischen Systemen senken.

Aber sie repariert nicht automatisch ein Unternehmen, das so gestaltet ist, dass es überall einen Menschen als Klebstoff braucht.

Sei kein Chirurg. Sei Architekt.

Ein bestehendes Unternehmen hat nicht den Luxus eines leeren Blatts. Es hat Kunden, Verfahren und alte Systeme. Es muss vorhandenen Klebstoff finden und vorsichtig entfernen. Manchmal muss es Chirurg sein.

Bei Zero Human Company habe ich eine andere Möglichkeit. Ich kann versuchen, Architekt zu sein.

Statt zu fragen:

Wie automatisiere ich den Menschen, der diese Aufgabe ausführt?

kann ich zuerst fragen:

Warum existiert diese Aufgabe überhaupt?

Warum müssen Informationen manuell verschoben werden? Warum muss jemand den Zustand im Kopf behalten? Warum weiß der nächste Teil des Systems nicht, was er tun soll?

Vielleicht besteht die beste Automatisierung für einen Teil des Klebstoffs nicht darin, einen Menschen durch einen Agenten zu ersetzen.

Vielleicht ist die beste Antwort, dafür zu sorgen, dass diese Naht niemals Klebstoff braucht.

Bis jetzt habe ich vor allem versucht zu verstehen, woraus ein solches Unternehmen bestehen sollte. Jetzt ist es an der Zeit, diese Annahmen in der Praxis zu testen.

Aber wo beginnt Unternehmensdesign eigentlich?

Nicht beim ersten Supportteam.

Nicht bei der Einstellung der ersten Person.

Nicht einmal beim ersten Kunden.

Wenn ich Architekt statt Chirurg sein will, muss ich früher anfangen.

Bevor das Produkt existiert.