Najprostsza odpowiedź na klej brzmi: zautomatyzuj go. Człowiek przenosi informację? Niech zrobi to agent. Człowiek pilnuje statusu? Dodaj workflow. Człowiek przekazuje kontekst? Niech zrobi to AI.

Tylko że wtedy łatwo popełnić ten sam błąd w nowej technologii. Zastępujesz człowieka systemem, ale zostawiasz firmę zaprojektowaną tak samo.

Ciekawi mnie teraz coś innego: skąd bierze się ten szew, zanim ktokolwiek zdąży go załatać?

W poprzednim tekście próbowałem nazwać ten problem. Firma może mieć coraz mniej ludzkiego wykonania i nadal potrzebować człowieka, który utrzymuje ciągłość między jej kawałkami. Najgorzej robi się wtedy, gdy ten klej zaczyna spływać do foundera.

Teraz chcę pójść krok dalej. Nie tylko znaleźć klej, ale zobaczyć, co w konstrukcji firmy sprawia, że jest potrzebny.

Procedury i procesy były pierwszą wojną z klejem

To nie jest problem, który pojawił się wraz z AI. Firmy od dziesięcioleci próbują ograniczać go za pomocą procedur i procesów: checklist, CRM-ów czy macierzy akceptacji. Wszystkie próbują zrobić podobną rzecz: sprawić, żeby działanie firmy nie zależało od tego, co konkretny człowiek pamięta.

Dobra procedura mówi, co zrobić bez pytania bardziej doświadczonej osoby. Dobry proces określa, jak praca przechodzi z jednego miejsca do następnego. Ten sposób miał jednak swój sufit.

Procedury i klasyczna automatyzacja świetnie działały, dopóki rzeczywistość mieściła się w przewidzianych wcześniej polach i regułach. Kiedy przychodził dziwny mail, niepełne dane albo sytuacja, której nikt wcześniej nie opisał, system zatrzymywał się.

„Zapytaj managera.”

I człowiek wracał do środka.

AI zmienia tutaj dwie rzeczy jednocześnie. Po pierwsze, software zaczyna znacznie lepiej radzić sobie z nieustrukturyzowaną rzeczywistością. Potrafi przeczytać wiadomość, rozpoznać intencję, wydobyć kontekst i skierować sprawę dalej bez sztywnego formularza.

Po drugie, AI zmienia ekonomię budowania samych połączeń. Przez lata mogło być taniej pozwolić człowiekowi codziennie przenosić dane między dwoma systemami niż zamówić, napisać i utrzymywać specjalną integrację. Dzisiaj stworzenie małego connectora, workflow czy adaptera API może być nieporównywalnie prostsze.

Przez lata człowiek był najbardziej elastycznym adapterem pomiędzy systemami. Teraz coraz częściej przestaje być najtańszym.

Firma nie powinna potrzebować człowieka jako własnej pamięci

W czasie projektowania ZHC coraz częściej wracam do jednego szczególnie dużego źródła kleju: stanu.

Przez stan rozumiem tutaj po prostu jawną odpowiedź firmy na kilka podstawowych pytań: co istnieje, w jakim jest stanie, co już się wydarzyło i co powinno wydarzyć się dalej.

Każda firma jakiś stan posiada. Problem w tym, że często jest on rozrzucony pomiędzy CRM, mailami, ticketami, dokumentami, rozmowami i ludzkimi głowami. Ktoś wie, że klient czeka. Ktoś musi ustalić, która wersja informacji jest aktualna.

Jeżeli następny kawałek systemu nie potrafi jednoznacznie zobaczyć, co istnieje, na co czeka i co powinno wydarzyć się dalej, to potrzebujemy człowieka, który mu to opowie. I właśnie ten człowiek staje się klejem.

Dobry stan nie czyni jeszcze firmy autonomiczną. Ale sprawia, że firma przestaje potrzebować człowieka jako swojej pamięci.

To nie znaczy, że ZHC od pierwszego dnia musi być w pełni autonomiczne. Człowiek może nadal podejmować decyzje, uruchamiać działania i wyznaczać kierunek. Nie powinien być jednak potrzebny tylko po to, żeby system wiedział, gdzie właściwie jest.

Nie trzeba budować Zero Human Company

Nie musisz budować firmy bez pracowników, żeby z tego skorzystać. Możesz po prostu zapytać:

Gdzie ludzie są potrzebni dlatego, że wykonują wartościową pracę, a gdzie dlatego, że firma potrzebuje ich do zszywania własnych kawałków?

Zero Human Company zabiera to pytanie dalej. Kto wykonuje pracę i co spina tę pracę ze sobą, to dwa różne problemy. AI pomaga w obu, ale nie gwarantuje żadnego z nich.

To daje cztery możliwe układy:

Dużo ludzkiego wykonania, dużo kleju. Klasyczna mała firma.

Dużo ludzkiego wykonania, mało kleju. Dobrze zaprojektowana tradycyjna firma.

Mało ludzkiego wykonania, dużo kleju. Founder ręcznie spina agentów.

Mało ludzkiego wykonania, mało kleju. Kierunek ZHC.

AI bezpośrednio przejmuje coraz więcej wykonania. Pomaga też usuwać klej: potrafi interpretować nieustrukturyzowane sytuacje i obniża koszt budowania połączeń między systemami.

Ale nie naprawi automatycznie firmy zaprojektowanej tak, że wszędzie potrzebuje człowieka jako spoiwa.

Nie bądź chirurgiem. Bądź architektem.

Istniejąca firma nie ma luksusu czystej kartki. Ma klientów, procedury i stare systemy. Musi znajdować istniejący klej i ostrożnie go usuwać. Czasami musi być chirurgiem.

Przy Zero Human Company mam inną możliwość. Mogę spróbować być architektem.

Zamiast pytać:

Jak zautomatyzować człowieka, który wykonuje tę czynność?

mogę najpierw zapytać:

Dlaczego ta czynność w ogóle istnieje?

Dlaczego informację trzeba ręcznie przenieść? Dlaczego ktoś musi pamiętać stan? Dlaczego następny element systemu nie wie, co powinien zrobić?

Być może najlepszą automatyzacją części kleju nie jest zastąpienie człowieka agentem.

Być może najlepsza odpowiedź to sprawić, żeby ten szew nigdy nie potrzebował kleju.

Do tej pory próbowałem przede wszystkim zrozumieć, z czego taka firma powinna się składać. Teraz czas zacząć sprawdzać te założenia w praktyce.

Tylko od którego momentu właściwie zaczyna się projektowanie firmy?

Nie od pierwszego działu supportu.

Nie od zatrudnienia pierwszej osoby.

Nie nawet od pojawienia się pierwszego klienta.

Jeżeli chcę być architektem zamiast chirurgiem, muszę zacząć wcześniej.

Zanim powstanie produkt.