La réponse la plus simple au liant est : automatisez-le. Un humain déplace une information ? Qu’un agent le fasse. Un humain vérifie le statut ? Ajoutez un workflow. Un humain transmet du contexte ? Que l’IA le fasse.

Mais il devient alors facile de répéter la même erreur avec une nouvelle technologie. Vous remplacez l’humain par un système, mais vous laissez l’entreprise conçue exactement de la même manière.

Ce qui m’intéresse maintenant est autre chose : d’où vient cette jonction, avant que quelqu’un doive la réparer ?

Dans le texte précédent, j’ai essayé de nommer le problème. Une entreprise peut avoir de moins en moins d’exécution humaine et continuer à avoir besoin d’un humain pour maintenir la continuité entre ses différentes parties. Le problème s’aggrave lorsque ce liant commence à remonter vers le fondateur.

Je veux maintenant aller un cran plus loin. Pas seulement trouver le liant, mais comprendre ce qui, dans la conception de l’entreprise, le rend nécessaire.

Les procédures et les processus ont été la première guerre contre le liant

Ce problème n’est pas apparu avec l’IA. Depuis des décennies, les entreprises essaient de le réduire à l’aide de procédures et de processus : checklists, CRM et matrices d’approbation. Tous cherchent à faire à peu près la même chose : faire en sorte que le fonctionnement de l’entreprise dépende moins de ce qu’une personne précise garde en mémoire.

Une bonne procédure indique quoi faire sans devoir demander à quelqu’un de plus expérimenté. Un bon processus définit comment le travail passe d’un endroit au suivant. Mais cette approche avait un plafond.

Les procédures et l’automatisation classique fonctionnaient bien tant que la réalité rentrait dans des champs et des règles prévus à l’avance. Lorsqu’un e-mail étrange arrivait, que des données manquaient ou qu’une situation jamais documentée auparavant se présentait, le système s’arrêtait.

« Demande au manager. »

Et l’humain revenait au milieu du processus.

L’IA change ici deux choses en même temps. Premièrement, le logiciel devient bien meilleur pour gérer une réalité non structurée. Il peut lire un message, reconnaître l’intention, extraire le contexte et router le sujet sans exiger un formulaire rigide.

Deuxièmement, l’IA change l’économie de la construction des connexions elles-mêmes. Pendant des années, il pouvait être moins cher de laisser un humain déplacer chaque jour des données entre deux systèmes que de commander, développer et maintenir une intégration spécifique. Aujourd’hui, créer un petit connecteur, un workflow ou un adaptateur API peut être considérablement plus simple.

Pendant des années, l’humain a été l’adaptateur le plus flexible entre les systèmes. De plus en plus souvent, ce n’est plus l’option la moins chère.

Une entreprise ne devrait pas avoir besoin d’un humain comme mémoire

Lorsque je conçois ZHC, je reviens sans cesse à une source particulièrement importante de liant : l’état.

Par état, j’entends simplement une réponse explicite que l’entreprise peut donner à quelques questions de base : qu’est-ce qui existe, dans quel état cela se trouve, qu’est-ce qui s’est déjà passé et qu’est-ce qui devrait se passer ensuite ?

Toute entreprise possède une forme d’état. Le problème, c’est qu’il est souvent dispersé entre des CRM, des e-mails, des tickets, des documents, des conversations et des têtes humaines. Quelqu’un sait qu’un client attend. Quelqu’un doit déterminer quelle version de l’information est la bonne.

Si la partie suivante du système ne peut pas voir clairement ce qui existe, ce qu’elle attend et ce qui doit se passer ensuite, nous avons besoin d’un humain pour le lui expliquer. Et cet humain devient le liant.

Un bon état ne rend pas encore une entreprise autonome. Mais il permet à l’entreprise de ne plus avoir besoin d’un humain comme mémoire.

Cela ne signifie pas que ZHC doit être totalement autonome dès le premier jour. Un humain peut encore prendre des décisions, déclencher des actions et définir une direction. Mais il ne devrait pas être nécessaire simplement pour que le système sache où il en est.

Vous n’avez pas besoin de construire une Zero Human Company

Vous n’avez pas besoin de construire une entreprise sans employés pour profiter de cette idée. Vous pouvez simplement demander :

Où les humains sont-ils nécessaires parce qu’ils effectuent un travail de valeur, et où sont-ils nécessaires parce que l’entreprise a besoin d’eux pour recoudre ses propres morceaux ?

Zero Human Company pousse cette question plus loin. Qui fait le travail et ce qui relie ce travail sont deux problèmes différents. L’IA aide sur les deux, mais ne garantit ni l’un ni l’autre.

Cela donne quatre configurations possibles :

Beaucoup d’exécution humaine, beaucoup de liant. Une petite entreprise classique.

Beaucoup d’exécution humaine, peu de liant. Une entreprise traditionnelle bien conçue.

Peu d’exécution humaine, beaucoup de liant. Le fondateur relie manuellement les agents entre eux.

Peu d’exécution humaine, peu de liant. La direction de ZHC.

L’IA prend directement en charge une part croissante de l’exécution. Elle aide aussi à supprimer le liant : elle peut interpréter des situations non structurées et réduire le coût de création des connexions entre systèmes.

Mais elle ne réparera pas automatiquement une entreprise conçue pour avoir besoin d’un humain comme liant partout.

Ne soyez pas chirurgien. Soyez architecte.

Une entreprise existante n’a pas le luxe d’une page blanche. Elle a des clients, des procédures et d’anciens systèmes. Elle doit trouver le liant existant et le retirer avec précaution. Parfois, elle doit être chirurgienne.

Avec Zero Human Company, j’ai une autre possibilité. Je peux essayer d’être architecte.

Au lieu de demander :

Comment automatiser l’humain qui effectue cette tâche ?

je peux d’abord demander :

Pourquoi cette tâche existe-t-elle ?

Pourquoi faut-il déplacer l’information manuellement ? Pourquoi quelqu’un doit-il mémoriser l’état ? Pourquoi la partie suivante du système ne sait-elle pas ce qu’elle doit faire ?

Peut-être que la meilleure automatisation d’une partie du liant ne consiste pas à remplacer un humain par un agent.

Peut-être que la meilleure réponse consiste à faire en sorte que cette jonction n’ait jamais besoin de liant.

Jusqu’à présent, j’ai surtout essayé de comprendre de quoi une entreprise comme celle-ci devrait être faite. Il est maintenant temps de commencer à tester ces hypothèses dans la pratique.

Mais où commence réellement la conception d’une entreprise ?

Pas avec la première équipe support.

Pas avec le recrutement de la première personne.

Pas même avec le premier client.

Si je veux être architecte plutôt que chirurgien, je dois commencer plus tôt.

Avant que le produit existe.